96000 一条有速度、有力度、有温度的服务热线

用心服务，情暖万家。近年来，热力公司客服中心以快速解决热用户问题为出发点，积极打造“快接、快转、快回、快访、快结”的“五快”工作法，将96000打造成为一条有速度、有力度、有温度的服务热线。

有温度——一个电话 七年温情 十万诉求

六旬老夫妻饱受泵房排污管道噪音困扰的问题成功解决；刚出生的宝宝不再因暖气不热而生病；分户改造施工质量广受热用户好评……七年里，96000热线为热用户解决了一个又一个难题，赢得了用户的信赖。

为及时高效满足热用户的咨询需求，热力公司客服人员24小时坚守，随时倾听热用户诉求。仅2020年供暖期，客服人员共接听电话十万余次，响应率达100%，解决诉求问题万余件，实现了“零漏接”，用实际行动履行“件件有着落，事事有回音”的承诺。虽然服务不是面对面热用户，但他们始终面带微笑接听电话，希望用户能够隔空感受到他们的真诚与热情。

有速度——雷厉风行 只为群众满意

“印象最深的莫过于紧急加班，但其实这样的‘临危受命’我们早已做足了准备，也算是家常便饭了。现在我们都习惯将手机24小时开机以备不时之需，随时等待召唤。”客服人员李莉笑着说道。

为了减少热用户等待时间，聆听更多热用户诉求，提高工作效率，每一位客服人员对公司的供热区域都了然于胸，并熟记每一个片区业务员的信息。漏水40分钟内必须响应，温度不热24小时内解决完毕，所有问题做好记录并及时回访……客服中心细化工作规范，对各类诉求问题详细分类认真梳理，将“察民情、畅民意、务民需、听民意、解民忧、促和谐”记在心上，用快速响应回馈热用户的期待与信任。

有力度——需亡羊补牢 更要未雨绸缪

“96000不仅是电话热线，是我们与热用户沟通交流的平台，更是一面反馈供热工作成效的镜子。我们不仅需要‘亡羊补牢’，更要‘未雨绸缪’。”调度客服班长王冬云这样要求客服人员。面对热用户对供热服务的更高要求，客服人员深钻细研专业知识，利用业余时间练习专业话术和沟通技巧，不断提升沟通能力、协调能力和情绪控制能力。

做在先，想在前。为了提升用户满意度，调度客服人员积极思考，全力配合推进“3+2+1”管家式服务工作，以党员示范岗为引领，深化“党建+服务”品牌，不断提升供热服务质量，认真落实“五快”工作法，用最标准的用语，最耐心的态度，最专业的解答响应热用户诉求。2020年，公司投诉率较去年同期下降53%。

方寸之间，解百姓之疑难；电话机旁，守百姓之温暖。这就是热力公司96000，一条有速度、有力度、有温度的客户服务热线。

（热力公司杨丽莹）